Myynti tai mainonta eivät ole markkinoinnin lähtökohtia: markkinointi perustuu asiakkaan huomioimiseen. Koska loppujen lopuksi vain asiakkaat tuovat yritykselle liikevaihtoa, ovat asiakkaat kenties tärkein yrityksen resursseista.
Yritys voi maksimoida myyntinsä ainoastaan silloin, kun yritys tuntee asiakkaansa, näiden tarpeet, halut ja toiveet mahdollisimman tarkoin. Tähän yritykset tarvitsevat monenlaista informaatiota asiakkaista: osa informaatiosta on saatavissa asiakkaan ostokäyttäytymisestä. Kuitenkin merkittävä osa asiakkaita koskevasta tiedosta on mahdollista saada ainoastaan erilaisten markkinatutkimusten avulla.
Onnistunut asiakkaiden segmentointi on keskeistä markkinoinnin onnistumisen kannalta. Segmentointi tarkoittaa asiakkaiden jakamista toisistaan poikkeaviin ryhmiin. Tässä käytetään apuna kaikkea asiakkaasta saatavilla olevia tietoja. Tärkeää on esimerkiksi tietää, mitä tuotteita eri asiakkaat ostavat, kuinka paljon he kuluttavat keskimäärin rahaa ja kuinka kauan yksittäiset asiakassuhteet kestävät. Tätä informaatiota voidaan täydentää myös ulkopuolelta hankittavilla tiedoilla.
Segmentointi perustuu siis pitkälti menneen ostokäyttäymisen analysointiin. Tämä on tietysti jossakin määrin ongelmallista, sillä asiakkaiden aikaisempien ostosten perusteella voi olla vaikea päätellä huomisen tai ensi vuoden kulutuskäyttäymistä. Siksi monet yritykset pyrkivätkin laajempaan dialogiin asiakkaidensa kanssa.
Nykyään yhä useammat yritykset ovat säännöllisessä vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Yrityksillä on blogeja ja Twitter-kanavia, Facebook-faniryhmistä puhumattakaan. Näiden avulla yritys enää vain kerro itsestään asiakkailleen, vaan osallistuu dialogiin. Yritykset voivat kuunnella asiakkaita, vastata näiden palautteeseen ja jopa nuuskia tulevia tuulia, joiden perusteella saattaa olla mahdollista tuoda markkinoille entistä kannattavampia tuotteita.
Asiakkuudenhallintaan on nykyään tarjolla paljon erilaisia tietokoneohjelmistoja. Monissa yrityksissä näitä käytetään asiakastietojen tallennuksen lisäksi yrityksen oman toiminnan ohjaamisen apuvälineenä. Tämän lisäksi asiakkuudenhallintajärjestelmät auttavat yritystä markkinoinnissa, kampanjoinnissa ja jokapäiväisessä myyntityössä. Siksi tietokoneavusteinen CRM-järjestelmä kuuluu nykyään jokaisen itseään kunnioittavan yrityksen työkalupakkiin.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti